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Le retour en grâce du magasin, c’est surtout la manifestation profonde de l’aspiration des shoppers à plus de simplicité et d’authenticité. Le contact avec le vendeur, rebaptisé « shop associate », est une composante majeure de ce retour aux basiques du commerce, pour des consommateurs avides de trouver ce qu’ils cherchent, de gagner du temps, d’être mieux conseillés et considérés. Pour cela, ils sont en France trois consommateurs sur quatre à estimer que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s’ils étaient équipés de tablettes avec les informations produit (étude DigitasLBi).
Il appartient désormais aux commerçants de clarifier la question des usages à intégrer sur ces nouveaux outils censés faciliter le travail des forces de ventes. On peut identifier 3 finalités :
- Plus vite
Simplifier les tâches quotidiennes propres au métier : il ne s’agit là pas d’une révolution mais juste d’une évolution. Le smartphone ou la tablette du vendeur peut agréger la plupart des services autrefois gérés manuellement, via des PADS ou des terminaux d’anciennes générations : entrées en stock, inventaires, étiquetages, accès statistiques de vente, etc… Autant de temps libéré pour gagner en disponibilité auprès des clients.
- Mieux renseigné
Mieux renseigner et servir ses clients : s’appuyer sur les caractéristiques du produit afin d’expliquer le bénéfice consommateur, proposer une expérience immersive dans l’univers du produit, disposer des niveaux de stocks du magasin, de ceux aux alentours et du e-commerce, réserver un article, proposer des produits de substitution ou de la vente additionnelle, customiser le produit, et pourquoi pas accompagner le parcours jusqu’à l’encaissement… Autant d’informations et de services permettant de maximiser la satisfaction des clients.
- Relation de confiance
Créer et entretenir le lien. Grâce au digital, l’expérience d’achat se transforme en une continuité d’interactions avec la marque ou l’enseigne, via le web, le mobile ou les réseaux sociaux. En amont et en aval du passage en magasin qui reste le moment « pivot » de la vente, les vendeurs ou conseillers connectés doivent inscrire leur relation avec leurs clients tout au long du parcours.
Permettre au vendeur de connaître, comprendre et conseiller son client avant sa visite, l’accueillir et l’aider à finaliser son achat en magasin et s’assurer de sa satisfaction. Un vendeur qui parle la même langue que son client et qui met durablement en confiance… Réhumaniser la relation entre le client et son vendeur, voilà le Graal du commerce 2.0.
L’étendue de l’offre d’équipements proposés (smartphones, tablettes, montres…) crée les conditions d’une adoption pour tous les usages et tous les budgets.
