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L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.
Top 6 :
- Chat en ligne, FAQ.
Le chat en ligne sur un site internet ou une FAQ (Foire Aux Questions) permet aux clients de répondre à des questions sans qu’ils aient à vous appeler ou même à bouger de devant leurs écrans d’ordinateur ! Le chat en ligne permet de parler directement avec un interlocuteur de l’entreprise et la FAQ est un forum ou les clients partagent leurs solutions rencontrées sur le site ou avec un produit. C’est une plateforme « C2C » ou les clients s’entraident entre eux.
- Trouver facilement la page Contact.
Dans un monde ou les sites internet se comptent par milliers et les concurrents toujours à l’affut, il faut absolument optimiser votre site internet afin que le client puisse vous contacter en moins de 5 secondes passées sur le site. Le numéro de téléphone ainsi que l’adresse mail en haut à gauche de votre site web (par exemple) est une bonne solution car il est visible dès l’arrivée sur le site, un autre moyen est de mettre ces informations sur le Footer de votre site.
- Écouter le FeedBack client.
Grâce à tous les réseaux sociaux il est facile de diffuser une information et qu’elle devienne très vite virale. C’est une bonne chose quand ça va dans votre sens ! Mais si un client se plaint de vos services en ligne comme par exemple sur Twitter, le mieux à faire et de lui répondre dans les plus brefs délais, comme ça le client se rendra compte qu’il y a un réel suivi et que l’équipe de l’entreprise se soucie du client et de sa satisfaction.
- Cohérence sur tous vos Canaux de Distribution.
La cohérence est primordiale pour améliorer l’expérience client, l’information se doit d’être la même sur n’importe quelle plateforme. Site votre site internet, sur votre catalogue, sur vos réseaux sociaux, dans les newsletters… Partout !
Imaginez-vous responsable d’un magasin de vêtements, si un client vous approche avec un article en main vous disant qu’il a vu sur Facebook qu’il y avait une réduction de -50% ; vous allez vous sentir mal si la promotion est terminée depuis une semaine mais que vous n’avez pas modifié l’information sur votre site internet ! Le client sera alors un peu déçu et risque de faire du mauvais « bouche à oreille ».
- Garder sa Base de Données à jour.
La base de données est votre amie ! Utilisez la tout le temps et gardez-la à jour ! Rien n’est plus frustrant pour un client que de se faire démarcher deux fois pour la même chose, et encore plus si vous avez acheté le produit. Dès que vous faites une vente, enlevez ce client de votre liste de client à démarcher sauf si c’est pour un produit complémentaire. Grâce à votre base de données même vos collègues commerciaux sauront qu’il ne faut pas relancer ce client.
- Le Parcours Client.
Le parcours client passe avant tout par le site internet, il faut de la cohérence dans votre site. Ne pas mettre les tarifs de votre offre avant la description par exemple. Il faut vraiment se mettre à la place du client et s’imaginer en tant qu’acheteur, il faut une belle page d’accueil suivie par une description de l’offre, les tarifs et pour finir une présentation de l’équipe. Faites comme si vous étiez dans un magasin physique et imaginez le parcours dès l’entrée en magasin jusqu’à la caisse.
Conclusion :
Pour améliorer l’expérience client il vous faudra de la réactivité sur les réseaux sociaux, des fiches produits / offres avec le même prix et la même description sur tous vos canaux de distribution, une base de données à jour pour ne pas démarcher le même client deux fois et bien sûr rester accessible pour vos clients par téléphone, mail…
